دام برس :

تعي الدولة – السورية الجديدة -  شيئاً فشيئاً الحاجة لتقييم أو مراقبة تقديم خدمات القطاع العام للمواطنيين السوريين. وفي العديد من الدول الأوربية وكذلك ايران وروسيا والصين، تلتزم الجهات العامة بتقديم معايير الأداء التي تستند إلى مقاييس مثل زمن الاستجابة (ما هو الوقت اللازم لمعالجة الطلب أو لإصدار جواز السفر)؛ زمن الانتظار (عدد الأيام التي تستغرقها عملية قبول المريض لإجراء جراحة)، بالإضافة إلى مقاييس أخرى مثل الكلفة، وعدد أيام العمل في المكاتب الأمامية والخلفية (مثال: الوقت الذي يستغرقه تفتيش مصنع بالمقارنة مع كتابة التقارير، أو الزمن الذي يستغرقه تجول الشرطة في الشوارع بالمقارنة مع الزمن المنفق في قسم الشرطة) كم ساعة تلزم للحصول على رخصة القيادة.

إضافة إلى ذلك تولي الحكومات انتباهاً أكثر إلى المفاهيم العامة بشأن ما تفعله الحكومة كما يتبين من المسوحات المنتظمة.

كما هو واضح في الخطة السورية الجديدة للتنمية الادارية، فإن حكومة سورية قلقة بشأن وضع الآليات في مكانها الصحيح لمعرفة كيفية تقديم الخدمات بشكل جيد يرضي توقعات ’المستخدم النهائي‘ سواء كان مواطناً أو مؤسسة او موظف عام.

ستكون الحكومة السورية قادرة على الاستفادة من كتلة من المعارف، والمنهجيات والأساليب المختبرة جيداً في هذا المجال. تعتمد الإدارة العامة في عدة دول أوربية على أساليب متعددة لتحديد مقدار رضا الزبون عن أداء القطاع العام (مثال: بريطانيا والدانمارك). إضافة إلى ذلك، يعتبر الإعلام قوة مستقلة ومنتدى للمواطنين لطرح القضايا والتعبير عن أنفسهم عن الجوانب السلبية والإيجابية للأداء.

ويعدد جدول هيئة التنسيق التالي أكثر الأساليب المستخدمة شيوعاً في دول منظمة التنمية والتعاون الأوربية.

يوضح جدول وزارة التنمية الادارية – رؤية جديدة -  أنه يمكن إحداث وإدارة عمل "مراقبة المواطن" بعدة طرق؛ كما يمكن دمج عدة أساليب، بالاعتماد على موارد العاملين وفرص التمويل. في غياب إيضاح مثل هذه المسائل الهامة كجزء من دراسة الخيارات، ستكون الحكومة السورية حكيمة بتجنب ’القفز إلى النهايات‘. ولكل طريقة مؤيدوها ومعارضوها؛ وبعض الطرق مكلف أكثر من غيره؛ والعديد منها يتطلب مهارات متخصصة لا تتطلبها طرق أخرى.

لكن لهذه الأساليب قاسم مشترك عموماً وهو إتاحة النتائج للعموم، وهكذا نطلع على آراء الجمهور حول التحسينات الجارية في الخدمات العامة التي توليها الحكومة اهتمامها.

ولهذا السبب نوصي بدراسة موجزة لخيارات ’ضبط الجودة‘ مع الأخذ بالحسبان كل العقبات الحالية قبل التوصل إلى التزامات نهائية لإحداث نظام ’ضبط‘ أو ’رقابة‘.

تأسيس تقديم الخدمة المحلية من خلال إقامة النافذة الواحدة

تطوير النوافذ الحالية واحداث المزيد من النوافذ – وقفة واحدة -

تقترح الخطة الجديدة تعزيز تقديم الخدمات المحلية بأسلوب النافذة الواحدة.

يتماشى هذا المقترح مع تحسين الخدمات التي تعتمدها الحكومات في عدة دول (في أوربا وغيرها) مما يقدم ”قيمة أفضل لمال دافع الضريبة“بمعنى أن مستوى الخدمات يرتفع (من منظور حسن الاستجابة، والدقة، وتخفيض الزمن والتكاليف الإضافية بالنسبة للمواطنين) وفي نفس الوقت تخفض النفقات الإدارية.

تتطلب ترتيبات النافذة الواحدة انسجام إجراءات المكاتب الخلفية مع هذا الشكل، وأن يتم تدريب موظفي المكاتب الأمامية على استعمال مهام ومتطلبات الخدمة بشكل واسع النطاق أكثر من التخصصات الضيقة المحددة بالقوانين والتشريعات القليلة.  الفكرة الأساسية هي أن يحصل أي مواطن على الخدمة من نقطة واحدة (وليس بالضرورة من شخص واحد)، من خلال زيارة واحدة فقط في الحالة المثالية، ضمن مجالات محددة جيداً من تقديم الخدمات الحكومية و السلطة التنظيمية. وإذا لم تفي هذه الشروط بالغرض، تجازف ”خدمة النافذة الواحدة“ بأن تكون مجرد ”ديكور نافذة“ ليس إلا وهذا ماحصل سابقا في سورية للاسف.

القضية الأولى التي يتوجب حلها هي تقرير مجموعة الخدمات التي ستقدم. تركت الخطة الجديدة الخيارات مفتوحة بهذا الشأن.

تنطبق عدة معايير على اختيار الخدمات، وهي بشكل أساسي:

·  يجب أن تشمل الخدمات ”كتلة هامة“ من الخدمات المعنية. ولا معنى لإحداث خدمة ”النافذة الواحدة“ لإصدار جوازات السفر بشكل خاص بينما تبقى معاملات الوثائق المدنية الأخرى كما هي (كمعاملات تسجيل الولادة والزواج والوفاة، التبني، والانتقال المؤقت أو الدائم للحضانة، وتسجيل الإقامة، الخ).

·  يمكن اختيار الخدمات على أساس التكرار (أي معدل طلب كل مواطن في العام)؛ مبلغ الاعتماد المحول (من أجل الخدمات نقداً)؛ أو بعض قطاعات السكان، مثل:

o المواطنون المحرومون (الذين المحتمل أن يحصلوا على مساعدات اجتماعية أو مكاسب نقدية ذات صلة)

o أصحاب المهن (وهم متباينون حسب التركيز على تسجيل العمل والخدمات المرتبطة به).

·  تتضمن ترتيبات اعتماد إحداث النافذة الواحدة (كما جرت الإشارة إليها بشكل صحيح في الخطة الوطنية الجديدة):

·  جرى تصنيف وتعزيز القوانين والتشريعات المعنية التي تخص الخدمات المختارة (كما شرحنا في المقطع 2.2 آنفاً)، وكذلك تبسيط وتوضيح الأعمال الداعمة.

·  تم اختيار مرافق مادية محددة بشكل كاف وواف وجهزت وفقاً لمعايير منطقية (بما فيها غرف الانتظار وممرات المعاقين، الخ). – تعميم تجربة مراكز خدمة المواطن